112’YE GELEN 275 BİN 667 ÇAĞRININ YÜZDE 61’İ GEREKSİZ

Gereksiz aramada bulunma gerçek ihtiyacı olana engel olma!

Nilay Meryem ÇÖMLEK-ÖZEL HABER

İçişleri Bakanlığı’nın ‘yeni nesil çağrı merkezi’ olan tek numarada acil çağrıları karşılama projesi ‘112 Acil Çağrı Merkezi’ sistemine Bartın da 2019 yılında dahil oldu.

110 Yangın İhbar, 112 Sıhhi İmdat, 122 Alo AFAD, 155 Polis İmdat, 156 Jandarma İmdat ve 177 Orman Yangın İhbar acil çağrı hizmetlerini tek numara altında toplayan 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, 2019’dan bu yana Bartın’da faaliyet göstermeye devam ederken 112 Acil Çağrı Merkezi'ne yapılan aramalar ilk olarak çağrı karşılayıcılar tarafından cevaplanarak aynı mekanda görev yapan İl Emniyet Müdürlüğü, İl Jandarma Komutanlığı, İl Sağlık Müdürlüğü, İtfaiye Müdürlüğü, Orman Müdürlüğü, Afet ve Acil Durum Müdürlüğü görevlilerine olayın içeriğine göre yönlendiriliyor.

112 Acil Çağrı Merkezi’nin işleyişi ile önemli bilgiler veren Bartın 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Enver Çayır, ilgili kurumların arama trafiğinde çok büyük bir avantaj sağlayan 112 Acil Çağrı Merkezi ile kurumları ilgilendiren acil çağrılarda gereksiz aramaların da elendiğini söyledi.

Acil Çağrı Merkezi ile gereksiz çağrıların önüne geçildiği gibi ilgili kurumların ekiplerinin operasyon anlamında sahada daha çok aktif görev alabildiklerini belirten Çayır, şunları söyledi:

112 acil çağrı merkezi projesinin kurulmasının amacı; mevcutta 7 tane olan 110 İtfaiye, 112 Sağlık, 122 AFAD, 155 Polis, 156 İtfaiye, 177 Orman gibi acil çağrı numaralarını tek noktada birleştirerek olay yerine giden kurumun, olay yerine gittikten sonra ‘burada yaralı var’ diyerek ambulansı araması, ‘burada yaralı sıkışmış’ diyerek kurtarma ekibini araması, ‘burada yangın da var’ diyerek itfaiyeyi araması gibi ekiplerin sonradan değil de aynı anda olay yerine olaya ulaşarak müdahale edebilmelerini sağlamaktır. Çağrı Merkezi projesi pilot olarak Antalya’da başlamıştır, yüzde 90’lık bir verim alındıktan sonra bunu tüm Türkiye’ye yayılması amaçlanmıştır. Avrupa Birliği Uyum Yasaları çerçevesinde ‘112’  tek numara olarak kabul edilerek 81 ile uygulanmaya başlanmıştır. 2021 yılı Haziran ayı itibariyle 112 Acil Çağrı Merkezleri tam kapasite faaliyete geçmiş ve bütün acil çağrı numaraları birleşmiştir.

“Arama trafiğinde de çok büyük bir avantaj sağlıyor”

Acil Çağrı Merkezi’nin diğer bir kuruluş amacı da; kurumları ilgilendiren acil çağrılarda ilgili kurumları gereksiz aramaları elemektir. Çağrı Merkezi arandığında çağrının gereksiz olduğu ya da alakasız olduğu anlaşıldığında çağrı alıcılarımız tarafından  usulüne uygun olarak cevap verilerek sonlandırılır. Çağrı merkezini usulsüz olarak mükerrer defalar gereksiz olarak arayanlar hakkında da Kabahatler Kanunu’na göre cezai işlem yapılır. Dolayısıyla Çağrı Merkezi, burada ilgili kurumların arama trafiğinde de çok büyük bir avantaj sağlıyor. Gereksiz çağrılar daha ilgili kurumlara gitmeden sonlandırılmış oluyor, ilgili kurumların personelleri de böylelikle operasyon anlamında sahada daha çok aktif olarak görev almış oluyorlar.”

“Olaylara daha hızlı müdahale ediliyor”

Bartın’da 2019 yılı Ocak ayı itibariyle faaliyet başlayan Acil Çağrı Merkezi’nin birden fazla kurumu ilgilendiren olaylarda tüm ekiplerin aynı anda çıkarak zamandan da tasarruf sağladığını ve olaylara daha hızlı müdahale edildiğinin de altını çizen Çayır, “Bartın’da 112 Acil Çağrı Merkezi’miz 2019 yılı Ocak ayında ‘110 İtfaiye’yi devreye alarak faaliyete başladı. Akabinde de yine 2019 yılı Mart ayında Sağlık ve Jandarma’yı devreye aldık, peşinden de Haziran ayı içinde AFAD, Sahil Güvenlik ve diğer kurumlar dahil olmak üzere hepsini devreye aldık. Şuanda 7 tane olan çağrı numaralarına düşen tüm çağrılar 112 Acil Çağrı Merkezi’miz tarafından karşılanıyor. Buradaki amaç tüm çağrıların tek elden koordine edilmesi ve olay yerine gidecek ekipleri aynı anda çıkarabilmektir. Daha önceki süreçte yaşananları düşündüğümüzde; şuanda 2-3 kurumu ilgilendiren olaylarda, tüm ekiplerin aynı anda çıkması zamandan da tasarruf sağlıyor ve olaylara daha hızlı müdahale ediliyor” dedi.

“Bilgi alışverişlerimiz daha hızlı oluyor”

Çağrı alıcı personelin basit sorularla olayın hangi kurumu ilgilendirdiğini sormasının ardından vaka kaydı açıldığını söyleyen 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Çayır, çağrı merkezlerinde gecikme gibi bir durumun asla söz konusu olamayacağını vurguladı. Çağrı yoğunluğundan dolayı çağrıya cevap verilemediği ya da çağrı sırasında telefonun kapatıldığı durumlarda da bu çağrılara sistem üzerinden mutlaka geri dönüş yapıldığını aktaran Çayır, şunları kaydetti:

“Aynı zamanda çağrı alıcı personelimiz, çağrıyı aldığında öncelikle olayın hangi kurumu ilgilendirdiği konusunda basit sorular sorarak bunu öğrenmeye çalışır. Olay kimi ilgilendiriyorsa çağrı o birimi yönlendirilerek adres ve konum bilgisi alınarak vaka kaydı açılır, ilgili kurumlara vaka kaydı atılır ama bir kurum görüşmeye devam eder. Özellikle yaralının olduğu durumlarda da sağlık ekipleri tarafından konuşma devam ettirilir. Çağrı Merkezi’mizde 7/24 görevli bir doktorumuz da var. Doktor da gerekli durumda görüşmeye müdahil olarak yaralının yapması gerekenler hakkında bilgi vererek süreci sürdürür. Diyelim ki biz çağrıyı Emniyet’e attık, eğer orada çağrı alıcımız tarafından eksik bir kurum kalmışsa ya da başka bir husus tespit edilmişse veya başka bir kurumu daha ilgilendiriyorsa çağrı yönlendirici de ilgili o diğer kurumlara çağrıyı atarak onun da olayla ilişkilendirilmesi sağlanır. Dolayısıyla bizim burada geri dönüşlerimiz ve bilgi alışverişlerimiz biraz daha hızlı olmuş oluyor. Bizim çağrı alıcılarımızın görevi çok kısa sürede çağrıyı ilgili çağrı yönlendiricilere aktarmak, çağrı yönlendiricilerin görevi de vakayı tamamını kontrol edecek sorularla vaka kaydını tamamlayıp kaydederek kendi haber merkezlerine bilgi vermek ve ekiplerin sahaya inerek olaylara müdahalelerini sağlamaktır.

“Gecikme gibi bir durum söz konusu dahi olamaz”

Çağrı merkezlerinde gecikme gibi bir durum söz konusu dahi olamaz. Şayet, çağrı yoğunluğundan dolayı çağrıya cevap verilemez ya da çağrı sırasında telefon kapanırsa; biz her halükarda kapanan çağrılara sistem üzerinden geri dönüş yapıyoruz. Buradaki amacımız da kişi isteyerek veya istemeyerek kapatmış olabilir ya da acil bir durum olabilir diye ona dönüş yaparak kişinin konumunu öğrenip olaya ekipleri yönlendirmektir. Eğer kişi telefonuna cevap vermiyorsa bile bir süre daha aranmaya devam edilir ya da konum bilgisi tespit edilerek ilgili kurumlar tarafından kontrol edilmesi sağlanır. Bu çağrılar geldiğinde biz, asılsız çağrı mı diye yorumlamayız, öncelikle ekipler olay yerine giderler, ekipler olay yerine gittiğinde çağrıda anlatılan ihbar var ya da yok diyerek tutanaklarını tutarak ya da olay varsa da müdahale ederek dönüş yaparlar. Gereksiz çağrılara Kabahatler Kanunu’na göre idari yaptırım kararıyla cezai işlem uyguluyoruz.”

Personel sayısı yeterli!

Çağrı merkezindeki çağrı alıcı personel sayısının da yeterli olduğu bilgisini paylaşan Çayır, çağrı yönlendiriciler için de kurumların yeterli personeli olduğunu belirtirken gerekli durumlarda personel takviyesi yapılabildiğini söyledi.

“Bizim için saniyeler çok çok önemli”

Gereksiz çağrılar konusunda hassasiyet gösterilmesini isteyen Çayır, “112 Acil Çağrı Merkezi, tüm Türkiye çapında Haziran ayı itibariyle tam kapasite faaliyete geçti. Vatandaşlar çağrı merkezlerinin hala birleştiğini bilmiyor, 155’i aradığında karşısına polisin çıkacağını ya da 110’u aradığında itfaiye personelinin çıkacağını düşünüyor ve burada gereksiz çağrılar konusunda sıkıntılar çok fazla yaşanıyor. Her gereksiz arama, gerçekten ihtiyacı olan bir çağrının o andaki yoğunluktan dolayı kapanmasına veya ulaşılamamasına neden olabilmektedir. O nedenle vatandaşlarımızın gereksiz yere 112 Acil Çağrı Merkezi’ni aramaması, sadece hayati öneme sahip olayları bildirmesi bizim için önem arz ediyor. Çünkü; bizim için saniyeler çok çok önemli. Biz vakayı ilgili kurumlara vakayı en kısa sürede aktarmak durumundayız. Vakayı aktardığımızda saha ekipleri de olaya daha hızlı müdahale edebiliyor. Gereksiz çağrılarla ilgili idari yaptırımlar var ama bundan önce vatandaşlarımızın bu konuda bilinçli, duyarlı ve hassas olmalarını istiyoruz.  Bu konuda gerek çocuklarını gerek kurumlarını, çalışanlarını, herkesi bilinçlendirerek 112 Acil Çağrı Merkezi’ni sadece trafik kazası, herhangi bir yaralanma, yangın, zehirlenme gibi hayati öneme sahip durumlarda aramaları ama bunun haricinde bilgi edinme ve gereksiz amaçlı aramamaları önem arz ediyor” diyerek 112 Acil Çağrı Merkezi’nin gereksiz yere meşgul edilmemesi gerektiğini söyledi.

Yüzde 60’ı gereksiz çağrılar oldu!

Pandemi döneminde çağrı yoğunluğu daha da artan 112 Acil Çağrı Merkezi’ne çok ilginç çağrılar da düştüğünü ifade eden Çayır, 1 Ocak-21 Aralık 2020 tarihleri arasında Bartın 112 Acil Çağrı Merkezi’ne 275 bin 667 çağrı düştüğünü, bu çağrılardan 10 bin 918’inin  vakaya dönüşen gerçek çağrılar olduğunu, 170 bin 749’unun ise asılsız çıktığını aktardı.

112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Çayır, geçtiğimiz Temmuz ayında ise 112 Acil Çağrı Merkezi’ne düşen toplam 23 bin 782 çağrının 13 bin 689’unu da asılsız çağrıların oluşturduğunu, 10 bin 93’ünün de gerçek çağrılar olduğunu söylerken Bartın genelinde gereksiz çağrıların toplam çağrıya oranının yüzde 60 civarında olduğuna dikkat çekti.